Offrire ai Clienti e ai Partner la possibilità di contattare l’Azienda e ricevere riscontri tramite i sistemi di messaggistica istantanea (instant messaging) più utilizzati è un’esigenza sempre più diffusa: consentire la comunicazione semplice e flessibile di servizi come Telegram e, nello stesso tempo, disporre di un “canale” aziendale strutturato che consenta al team di Customer Support di controllare e filtrare gli accessi, condividere e assegnare le richieste, tracciarle, archiviarle, disporre di report statistici delle attività gestite, è possibile utilizzando soluzioni che integrano i servizi di messaggistica istantanea con funzioni BOT e applicazioni Cloud.

La soluzione Netvalue di Real-Time Customer Support Chat Bot è un sistema di comunicazione in Cloud che si basa sull’utilizzo di Telegram (piattaforma in Cloud, free of charge, di messaggistica istantanea e broadcasting) integrato con un BOT (applicazione software), sviluppato specificamente, che opera da interfaccia automatica per

• autorizzare e smistare automaticamente la coda dei messaggi (richieste/riscontri) fra i Client/Partner e l’account Telegram del Customer Support aziendale (attivando e gestendo una chat fra Cliente/Partner e operatore del Customer Support per ciascuna richiesta e notificare entrambe le parti in dialogo)
• identificare automaticamente il Cliente/Partner
• filtrare l’accesso alla chat per evitare di ricevere messaggi da parte di interlocutori che non siano “autorizzati/censiti”
• prendere in carico le richieste
• archiviare i messaggi per poterli eventualmente utilizzare ai fini statistici e/o di consultazione.

Il sistema consente di gestire le richieste aggregandole in un unico “canale chat” aziendale (condiviso contestualmente da tutti gli operatori del Customer Support) sia tramite dispositivi mobili (smartphone e/o tablet) che da desktop (PC).

Per rendere più agevole l’operatività il BOT renderà disponibili le funzioni tramite “pulsanti” associati ai messaggi ricevuti sul “canale” aziendale.

Il “canale” aziendale Telegram è accedibile esclusivamente da parte degli operatori autenticati del Customer Support.

Il sistema supporta i seguenti tipi di contenuti:

• Messaggi di testo
• Foto
• Video
• Messaggi vocali
• File generici in allegato (documenti, immagini, etc.).

Tutti i dati del sistema incluse le chat sono archiviati sul dBase del sistema dedicato all’azienda.

Il sistema è personalizzabile con funzioni per l’elaborazione di report statistici relativi al servizio.

Il servizio è erogato su infrastruttura in Cloud ad alta affidabilità che garantisce la continuità operativa (Business Continuity) e i massimi livelli di sicurezza:

• il sistema non prevede la possibilità di accesso da parte di Telegram verso l’applicazione BOT e/o il dBase (il database e il BOT non sono direttamente raggiungibili da Internet)
• l’interazione verso Telegram è sempre effettuata per iniziativa del BOT in modalità long polling (periodicamente il BOT effettua una «richiesta» a Telegram per verificare la «presenza» di nuovi messaggi)
• tutti i testi inseriti tramite la chat Telegram dagli utenti del servizio sono preliminarmente verificati tramite una validazione dell’input per consentire l’eliminazione di eventuali stringhe ed evitare tentativi di SQL Injection sul dBase del sistema.

La figura sintetizza l’architettura del servizio